J．D．パワー、日本法人向けネットワークサービス顧客満足度調査結果を発表

新サービス「レイヤー２／３混合VPN」がCS向上を牽引
２０１３年日本法人向けネットワークサービス顧客満足度調査

＜当資料の要約＞
　●回線品質を中心に市場全体で満足度が向上。各社投入の『レイヤー２／３混合VPNサービス』が満足度向上を牽引。
　●大企業市場ではKDDIが満足度第１位。SMB市場では中部テレコミュニケーションが８年連続の第１位。

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J．D．パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J．D．パワー）は、２０１３年日本法人向けネットワークサービス顧客満足度調査の結果を発表した。

　当調査は、通信事業者が提供するIP－VPNや広域イーサネット、インターネット接続サービスといった固定系の法人向けネットワークサービスに対する顧客満足度を明らかにするものである。今年は全国の従業員規模５０名以上の企業を対象に６月から７月にかけて郵送調査を行った。当調査では、従業員数１，０００人以上の企業を対象とした大企業市場と、従業員数５０人以上１，０００人未満の企業を対象としたSMB（中堅・中小企業）市場の２つの市場に分けて調査を行っており、大企業市場で４３５社、SMB市場では４，２６２社から回答を得た。尚、当調査では１回答社から最大２つの通信事業者の評価を得ており、評価件数は大企業市場で６２５件、SMB市場で５，３９６件となっている。

　顧客満足度の測定にあたってはネットワークサービスにおける総合的な顧客満足度に影響を与えるファクター（領域）として、「サービス内容／品質」、「障害・トラブル対応」、「営業・導入対応」、「コスト」の４つのファクターを設定し、各ファクターにおける複数の詳細項目に対する顧客の評価をもとに総合満足度スコアを算出している（１，０００ポイント満点）。

　ネットワークサービスの顧客満足度は昨年から向上が見られている。特に総合満足度に最も大きい影響度を持つ「サービス内容／品質」ファクターでは両市場全体で１０ポイントスコアが上昇した。”障害・トラブルの少なさ”や”スループット”といった項目の評価が向上しており、業界全体で通信品質の向上・改善が進んでいると見られる。

　ネットワークサービス別に見ると、近年、大手通信事業者を中心に商品投入が進んでいるレイヤー２／３混合VPNサービス（※）が今回のスコア上昇を大きく牽引している。同サービスはIP－VPNや広域イーサネットといった現在主流のWANサービスと比べて回線品質やコストに対する満足度が突出して高い。「サービス内容／品質」ファクターの評価は平均で７０８ポイント、「コスト」ファクターの評価は６１５ポイントと他のWANサービスよりも４０ポイント～７０ポイント前後高い評価を得ている。またその利用率も大企業を中心に昨年から増加しており、この新たなWANサービスはネットワークの広帯域化とコスト低減の実現という企業が抱えていた２大命題の解決策として、その役割を十分に発揮していると考えられる（【図１】【図２】）。

　一方でネットワークにおける今後の課題を見ると大企業、SMB（中堅・中小企業）ともに「ネットワークの高速化・広帯域化」および「ネットワークコストの削減」を挙げる企業は依然として多い。「高速化・広帯域化」は共に４割前後、「ネットワークコスト削減」はSMBでは４割弱、大企業では５割が課題にしており、今後もこのような回線サービスの開発や導入提案の促進による業界全体のCS向上が望まれる。

　（※）レイヤー２／３混合VPNサービス：
　代表的なサービスとしては、中部テレコミュニケーション「CTC　Virtual　Switch　LINK」、富士通「FENICS　ビジネスWVS」、KDDI「KDDI　Wide　Area　Virtual　Switch」、ケイ・オプティコム「イーサネットVPNワイド　アドバンス」、NTTコミュニケーションズ「Arcstar　Universal　One」、ソフトバンクテレコム「ホワイトクラウド　SmartVPN」が該当（社名アルファベット順）

◆大企業市場ではKDDIが第１位。SMB市場では中部テレコミュニケーションが８年連続第１位◆
　大企業市場における総合満足度ランキングは、ランキング対象となった５社中、KDDIが第１位となった。総合満足度スコアは６４８ポイントとなり、昨年から大きく評価が向上している。ファクター別の評価では「サービス内容／品質」および「営業・導入対応」の２つのファクターにおいて他社を上回るトップ評価となっており、また「コスト」ファクターにおいても平均を上回る評価を得ている。第２位はソフトバンクテレコム（６２２ポイント）で、同社は「コスト」ファクターでトップとなった。第３位はNTTコミュニケーションズ（６０３ポイント）となった。

　SMB市場では、ランキング対象となった１０社中、中部テレコミュニケーションが８年連続の総合満足度第１位（総合満足度スコアは６４９ポイント）となった。ファクター別評価では、「サービス内容／品質」および「営業・導入対応」、「コスト」の３つのファクターで平均を大きく上回る評価を得ており、中でも「営業・導入対応」は他社を大きく上回るトップのスコアとなっている。第２位は九州通信ネットワーク（６４８ポイント）が僅差で続いた。同社は「サービス内容／品質」および「コスト」ファクターでトップ評価となった。第３位はNTTPCコミュニケーションズ（６０９ポイント）となった。

　＊J．D．パワーが結果を発表する調査はすべてJ．D．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社J．D．パワー　アジア・パシフィックについて＞
　当社は米国J．D．パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J．D．パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comまで。

＜J．D．パワーについて＞
　マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ．D．パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞
　マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S＆P　Capital　IQ、S＆Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J．D．パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界２７カ国に約１７，０００人の従業員を有する。詳細はウェブサイトhttp://www.mhfi.comまで。

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